Što mala firma stvarno treba od web stranice
Ne trebate dvadeset podstranica ni skup redizajn. Ovo su stvari koje stranica male firme mora imati da bi donosila upite.
Chatbotovi
Upiti izvan radnog vremena: tko se prvi javi, često dobije posao
Kupci pišu navečer i vikendom, kad firma ne radi. Zašto brzina prvog odgovora toliko znači i kako je osigurati bez dežurstva.
Većina malih firmi radi od jutra do popodneva, a kupci traže izvođača onda kad imaju vremena: navečer nakon posla, u subotu ujutro ili u nedjelju popodne. Upit poslan u devet navečer stiže u prazan inbox. Dok ga netko ujutro pročita, isti je kupac često već poslao poruku još dvjema firmama.
Zašto je prvi odgovor toliko važan
Kupac koji traži uslugu rijetko je vezan uz jednu firmu. Obično usporedi nekoliko ponuda, a firma koja se prva javi postavlja okvir cijelog razgovora. Ona prva sazna što kupcu treba, prva predloži termin i prva stekne povjerenje.
Kad se ostale firme jave, kupac je već razgovarao s nekim tko mu je djelovao ozbiljno i organizirano. Sporija firma pritom nije nužno lošija. Problem je u tome što kupac nema priliku saznati da je dobra ako se na vrijeme nije javila.
Zašto obrazac za kontakt nije dovoljan
Obrazac zaprimi poruku, ali na nju ne odgovori. Posjetitelj ne zna je li poruka stigla, kad će dobiti odgovor i hoće li ga uopće dobiti. Zato mnogi ne čekaju, nego nazovu sljedeću firmu s popisa.
Drugi problem su nepotpuni upiti. Poruka „Koliko košta uređenje kupaonice?” bez kvadrature, lokacije i broja telefona znači da prvo vi morate tražiti podatke. Razgovor se tako produži za dan ili dva, a kupac u međuvremenu dobiva odgovore od drugih.
Što chatbot radi umjesto vas
Chatbot na stranici ne zamjenjuje ni vas ni vaše prodavače. On preuzima posao koji izvan radnog vremena ionako nitko ne stigne napraviti:
- odmah potvrdi posjetitelju da je upit zaprimljen i kad može očekivati poziv,
- postavi nekoliko pitanja koja biste i vi postavili, primjerice o vrsti posla, lokaciji i roku,
- odgovori na česta pitanja poput radnog vremena ili područja na kojem radite,
- zapiše ime i broj telefona te vam sve pošalje u jednoj poruci.
Ujutro umjesto nejasne poruke imate upit sa svim podacima i možete odmah nazvati.
Što chatbot ne bi smio raditi
Dobar chatbot zna svoje granice. Ne bi smio izmišljati cijene, obećavati rokove ni davati procjene koje stručnjak može dati tek nakon izlaska na teren. Kad ne zna odgovor, treba reći da će se javiti čovjek i uzeti kontakt.
Tako kupac dobiva brz odgovor, a vi zadržavate kontrolu nad onim što se obećava u ime vaše firme.
Kako provjeriti koliko upita gubite
Za početak vam ne treba nikakav alat. Pogledajte poruke, e-mailove i propuštene pozive iz posljednjih mjesec dana i za svaki zabilježite dvije stvari: je li stigao izvan radnog vremena i koliko je vremena prošlo do vašeg odgovora.
Ako velik dio upita stiže navečer i vikendom, a odgovarate tek sljedeći radni dan, upravo ondje imate najviše prostora za poboljšanje, i to bez zapošljavanja novih ljudi.